Pesquisa da Salesforce mostra que 75% dos entrevistados aceitariam compartilhar suas preferências e dados em troca de melhor atendimento, índice maior que todos países avaliados
Os resultados de seu terceiro relatório anual Connected Shoppers apontaram que 75% dos brasileiros aceitariam compartilhar suas preferências e outros dados pessoais em troca de um serviço mais rápido e conveniente nas lojas físicas. O índice é o mais alto entre todos os países pesquisados: Alemanha (40%), Reino Unido (45%), Holanda (46%), França (47%), Austrália (50%), Canadá (51%) e Estados Unidos (54%).
Outra peculiaridade dos brasileiros é que a maior parte gosta quando um varejista lhe recomenda produtos com base em seu histórico de compra (80%). Já na Alemanha, esse índice é de apenas 46%. Sobre o atendimento recebido, 69% dos brasileiros percebem uma grande desconexão entre os diversos canais de atendimento das lojas, contra 51% na Alemanha. Entre os países pesquisados, o Brasil é o que mais usa as mídias sociais para comprar produtos, com 52%. Nos EUA, este canal é utilizado por apenas 27% dos consumidores.
Globalmente, os consumidores estão mais bem informados: 79% pesquisam online antes de ir a uma loja física e 85% fazem o mesmo antes de uma compra online. 40% dos millennials (18 a 37 anos) já usam tecnologias que não existiam um ano atrás para suas pesquisas de produtos – por exemplo Amazon Echo e Google Home. Além disso, eles também estão mais conectados, utilizando diferentes canais para comprar como Websites (67%), Apps móveis das próprias lojas (32%), Mídias Sociais (27%) e Loja física (24%).
No Brasil, a preferência por canais online para compras é ainda maior: Websites (70%), Mídias Sociais (52%), Apps de Mensagens (51%), E-mail (50%) e Apps móveis das próprias lojas (46%). No mundo, as lojas físicas ainda têm um papel importante no varejo e 87% dos consumidores visitaram loja física nos últimos 30 dias. Isso porque eles querem o produto na hora (gratificação instantânea), preferem tocar e ver o produto e também evitar taxas de entrega.
Cliente considera o atendimento ruim
Para 53% dos consumidores no mundo, a experiência de compra é desconectada entre os canais (por exemplo: os atendentes da loja física não têm acesso às informações de compra do site). No Brasil, este número salta para 69%. Além disso, 63% dos consumidores acham que o varejista não o conhece – no Brasil, são 60%. Já 60% dos millennials acham que sabem mais sobre um produto do que o vendedor.
No Brasil, a solução encontrada seria se o vendedor tivesse visibilidade do estoque dos armazéns ou outras lojas do grupo quando falta um produto (60%), procurasse detalhes dos produtos nos dispositivos móveis (59%), fosse capaz de procurar opiniões de outros clientes para incentivar um possível comprador (45%) ou conseguisse executar atividades de checkout em qualquer lugar na loja física por meio de um dispositivo móvel (44%).
Outras medidas seriam usar um dispositivo móvel para fazer referência a recomendações automáticas de produtos com base no perfil de um comprador (41%), procurar informações do perfil e histórico de compras do cliente para ajudar na compra atual (39%) ou fornecer ofertas personalizadas em uma loja física com base em atividade de navegação no site e/ou no aplicativo do varejista (33%).
Personalização e Inteligência Artificial
A tecnologia é fator determinante e de influência no momento da compra. Por causa dela surgem as maiores necessidades dos consumidores: 62% querem que o varejista dê recomendações com base em seu histórico de compra. Os brasileiros são ainda mais exigentes – por aqui 80% gostariam de receber recomendações personalizadas, enquanto que 75% estão dispostos a compartilhar seus dados em troca de experiências mais rápidas e mais convenientes nas lojas.
Mais de 35% dos millennials gostariam de fazer buscas online e na loja física com base em imagens. No Brasil, mais de 43%. (Por exemplo: o consumidor vê a foto de uma celebridade com uma roupa e gostaria de subir esta imagem no site de um varejista para verificar se existe um modelo parecido). E ainda: 35% dos brasileiros querem ofertas personalizadas em um canal digital (por exemplo, e-mail, aplicativo, site) com base em sua atividade de navegação no site e/ou no aplicativo da loja.
Fonte: https://www.mundodomarketing.com.br/